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       近年來(lái)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門陸續(xù)出臺(tái)了《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等規(guī)章制度，旨在維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)大地保險(xiǎn)以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周為契機(jī)，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)提升方面持續(xù)加大力度，通過(guò)深化消保文化建設(shè)、推進(jìn)硬件升級(jí)、打造“金服務(wù)”體系、落實(shí)消保審查、立體化開(kāi)展消保宣教五大舉措，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿到公司經(jīng)營(yíng)管理全流程，充分保障消費(fèi)者合法權(quán)益，打造高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)。

　　加強(qiáng)消保文化建設(shè),提升消保意識(shí)

　　為提升全體員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，中國(guó)大地保險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃中，通過(guò)持續(xù)組織開(kāi)展“總裁說(shuō)消?！薄ⅰ叭珕T學(xué)消?！?、“專業(yè)強(qiáng)消?！薄ⅰ拔覟橄＋I(xiàn)智慧”、“消保之星評(píng)選”等活動(dòng)，系統(tǒng)性推動(dòng)消保文化建設(shè)。為提升全體員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)技能，中國(guó)大地保險(xiǎn)持續(xù)組織開(kāi)展各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技能培訓(xùn)，在公司內(nèi)部形成了“學(xué)消保、懂消保、踐消?！钡牧己梅諊扒袑?shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是企業(yè)生存的生命線”已成為中國(guó)大地保險(xiǎn)企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)涵。

　　推進(jìn)硬件設(shè)施升級(jí)，提升服務(wù)硬實(shí)力

　　中國(guó)大地保險(xiǎn)依托遍布全國(guó)各省的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)、一線查勘理賠人員以及中國(guó)大地超級(jí)app、24小時(shí)客服熱線95590，從硬件設(shè)施改造入手，提升服務(wù)硬實(shí)力。一是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“愛(ài)心窗口”，為老年人、殘障人士等特殊群體提供專屬服務(wù)；設(shè)置金融知識(shí)教育宣傳區(qū)，幫助消費(fèi)者掌握金融常識(shí)，提升金融素養(yǎng)；公示投訴處理流程，幫助消費(fèi)者掌握維權(quán)手段，提高維權(quán)能力。二是中國(guó)大地超級(jí)app推出“關(guān)懷版”，95590客服熱線中增加語(yǔ)音導(dǎo)航“老年人服務(wù)請(qǐng)按5”，專門為老年人提供溫馨服務(wù)。三是在電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，嚴(yán)格落實(shí)可回溯管理，通過(guò)錄音錄像、銷售頁(yè)面回溯等保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等。四是在理賠服務(wù)中，中國(guó)大地保險(xiǎn)為查勘理賠人員統(tǒng)一配備查勘車輛、查勘服裝、查勘手機(jī)等工具，規(guī)范服務(wù)形象和禮儀，提升客戶感受；上線智慧理賠平臺(tái)，線上、移動(dòng)理賠系統(tǒng)支持小額案件快速處理，為客戶提供快捷、簡(jiǎn)便的理賠服務(wù)；上線“大地雷達(dá)”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控理賠服務(wù)運(yùn)行情況，并實(shí)時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)預(yù)警和提示干預(yù)，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　打造“金服務(wù)”體系，提升服務(wù)軟實(shí)力

　　一是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)大地保險(xiǎn)推行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三部曲，包括“一目了然、二翼齊飛、三分區(qū)域”門店服務(wù)三部曲以及“一表人才、二度微笑、三聲有禮”柜員服務(wù)三部曲，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的溫馨服務(wù)。二是在理賠環(huán)節(jié)，中國(guó)大地保險(xiǎn)推出“大地禮賠”品牌服務(wù)，主要包含“三重禮享、一套禮儀”，一重禮享“自主禮賠”，授權(quán)客戶一定額度內(nèi)在“大地理賠寶”小程序自主完成理賠全流程；二重禮享“關(guān)愛(ài)禮賠”，針對(duì)人傷事故主動(dòng)提供住院探視、出院護(hù)送、陪同評(píng)殘等關(guān)愛(ài)服務(wù)；三重禮享“智能禮賠”，針對(duì)簡(jiǎn)易保險(xiǎn)事故，提供線上理賠通道，免去客戶現(xiàn)場(chǎng)等待和來(lái)回奔波；“一套禮儀”規(guī)范電話禮、見(jiàn)面禮、道別禮等服務(wù)禮儀，為客戶提供統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，充分保障消費(fèi)者受尊重權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)益。三是在手機(jī)客戶端，中國(guó)大地保險(xiǎn)通過(guò)中國(guó)大地超級(jí)app為消費(fèi)者提供保單服務(wù)、用車養(yǎng)車、交管車務(wù)、醫(yī)療健康、生活服務(wù)等線上服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶享受智能科技帶來(lái)的便利。全流程標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)規(guī)范，打造出有溫度的服務(wù)，充分保障消費(fèi)者受尊重權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)益。

　　全方位落實(shí)消保審查，守好安全出口

　　中國(guó)大地保險(xiǎn)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷宣傳、服務(wù)環(huán)節(jié)全面開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)，針對(duì)條款責(zé)任、免責(zé)事項(xiàng)、理賠約定等內(nèi)容重點(diǎn)開(kāi)展審查，確保消費(fèi)者得到公平對(duì)待。在產(chǎn)品營(yíng)銷環(huán)節(jié)，針對(duì)宣傳材料是否存在銷售誤導(dǎo)、銷售頁(yè)面是否充分披露信息等情況進(jìn)行審查。在服務(wù)提供環(huán)節(jié)，針對(duì)服務(wù)流程是否順暢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否清晰、服務(wù)體驗(yàn)是否良好等內(nèi)容進(jìn)行審查。通過(guò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查的全面實(shí)施，中國(guó)大地保險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到公司經(jīng)營(yíng)管理全流程，把消費(fèi)者利益擺放在各業(yè)務(wù)流程的首要位置，充分履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。

　　立體化開(kāi)展教育宣傳，提升公眾金融素養(yǎng)

　　隨時(shí)人民生活水平的提高，公眾對(duì)于金融知識(shí)的渴求愈加強(qiáng)烈，中國(guó)大地保險(xiǎn)通過(guò)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)等方式，通過(guò)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、公眾號(hào)、手機(jī)客戶端及外部媒體等平臺(tái)開(kāi)展線上線下立體化金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)，保障消費(fèi)者受教育權(quán)，提升公眾金融素養(yǎng)。一是中國(guó)大地保險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)通過(guò)“五進(jìn)入”方式，針對(duì)特定人群開(kāi)展針對(duì)性的金融知識(shí)教育宣傳，幫助社會(huì)公眾提升防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。二是在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立教育宣傳區(qū)，免費(fèi)提供金融保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的宣傳折頁(yè)。三是在公司官網(wǎng)設(shè)立教育宣傳欄，及時(shí)傳播金融知識(shí)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示。四是通過(guò)公司微信公眾號(hào)定期推送“以案說(shuō)險(xiǎn)”、“風(fēng)險(xiǎn)提示”等推文，幫助消費(fèi)者了解社會(huì)動(dòng)態(tài)、存在的風(fēng)險(xiǎn)等。五是公司手機(jī)客戶端中國(guó)大地超級(jí)app設(shè)立了消保專區(qū)，通過(guò)圖文、短視頻、動(dòng)畫等形式向消費(fèi)者傳遞金融保險(xiǎn)知識(shí)。

　　中國(guó)大地保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)行業(yè)的國(guó)家隊(duì)，將繼續(xù)貫徹以人民為中心的發(fā)展理念，深入推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，自覺(jué)維護(hù)金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，為構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者滿意度，提振金融消費(fèi)信心貢獻(xiàn)力量。